Asiakkaan tyytyväisyydellä ei ole käytännön merkitystä, vaikka myytti siitä elääkin vahvasti
Asiakastyytyväisyys on selvästi yhteydessä siihen, mitä asiakas muille ostokäyttäytymisestään kertoo, muttei siihen, mikä ostokäyttäytymistä todellisuudessa ohjaa, Markus Kivikangas kirjoittaa.