Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen taso on suomalaisissa organisaatioissa heikentynyt merkittävästi aiempiin vuosiin nähden, selviää markkinointi- ja viestintätoimisto Aava & Bangin toteuttamasta, kestävän kasvun johtamista tutkivassa Kestävän kasvun nykytilatutkimuksesta.
355 vastaajan aineisto osoittaa resurssien niukkuuden vaarantavan asiakaskokemuksen laadun ja epäselvän strategian haastavan organisaatioiden kasvutavoitteita. Siinä, missä vastaavassa tutkimuksessa kaksi vuotta sitten yli 70 prosenttia yrityksistä raportoi liikevaihdon kasvua, vastaava luku oli nyt pudonnut hieman yli 40 prosenttiin.
Tutkimuksessa parhaiten menestyviä yrityksiä yhdistää osaaminen työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisessa. Nämä yritykset tekevät panostuksia kasvun ja hyvinvoinnin edistämiseksi, ja niitä yhdisti myös myönteinen ja ratkaisukeskeinen suhtautuminen kehittämiseen.
"Vahvan työntekijäkokemuksen taustalla taas on selkeä strategia."
Tutkimuksen taustalla on ajatus siitä, että kestävässä kasvussa pidetään huolta sekä ihmisistä että tuloksesta. Tulokset osoittivat jo kolmatta kertaa hyvän työntekijäkokemuksen ja hyvän asiakaskokemuksen olevan yhteydessä toisiinsa.
Työn arvostuksen kokemuksella oli vahvin yhteys työntekijän halukkuuteen suositella omaa työpaikkaansa muille ja se selitti yksittäisistä väittämistä kaikista parhaiten sekä eNPS- että NPS-tulosta.
– Kestävän kasvun positiivinen kierre syntyy, kun työntekijät pitävät huolta asiakkaista ja asiakkaiden hyvinvointi taas huolehtii organisaation menestyksestä. Vahvan työntekijäkokemuksen taustalla taas on selkeä strategia, yhteiset arvot sekä jaetut tavoitteet, tutkimuksen toteuttamisesta vastannut Vilja Laaksonen kertoo.