Pandemia on muuttanut maailmaa ja ihmisiä monin tavoin. Yritysmaailmassa muutos näkyy etenkin asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttumisena, mikä johtuu useista tekijöistä. Yksi merkittävimpiä tekijöitä on digitalisaation kiihtyminen, mikä on avannut yrityksille uusia markkinoita mutta samalla myös lisännyt kilpailua.

Kilpailun kasvun myötä kuluttajilla on entistä enemmän valinnanvaraa, ja se taas pakottaa yritykset panostamaan esimerkiksi vahvaan asiakaskokemukseen. Ei olekaan yllättävää, että Salesforcen tuore State of Service -raportti kertoo asiakkaiden odotusten kasvaneen palvelualalla pandemian jälkeen.

Raporttia varten kuultin 8050 asiakaspalvelualan ammattilaista ympäri maailmaa, mukaan lukien Suomesta, ja tulosten mukaan 60 prosenttia palvelualan ammattilaisista sanoo asiakkaiden odotusten kasvaneen. 

Muutos on johtanut siihen, että organisaatiossa on alettu investoida asiakaspalvelun kehittämiseen: 81 prosenttia alan johtajista sanoo tekevänsä merkittäviä investointeja henkilöstön koulutukseen. Kasvua vuodesta 2020 on jopa 79 prosenttia.

Kyselyn mukaan 59 prosenttia palvelualan ammattilaisista uskoo, että nopeus ja laatu ovat asiakaspalvelussa yhtä tärkeitä. Huomionarvoista on, että vuoteen 2020 verrattuna on tapahtunut 114 prosentin kasvu niiden ammattilaisten joukossa, jotka uskovat nopeuden olevan laatua tärkeämpää.

– Asiakaspalvelun roolia asiakasuskollisuuden ja liikevaihdon kasvattajana olisi syytä pohtia aiempaa enemmän. State of Service -raportti tarjoaa arvokasta dataa ja näkökulmia, jotka auttavat pohtimaan, mihin suuntaan tulevaisuuden asiakaspalvelua tulisi kehittää, sanoo Salesforcen Suomen maajohtaja Taira Tepponen tiedotteessa.

Pohjoismaisista asiakaspalveluorganisaatioista tulleiden vastausten perusteella nähdään, että vain 52 prosenttia suhtautuu asiakaspalveluun ennemmin mahdollisuutena kasvattaa liikevaihtoa kuin kulueränä. Pohjoismaisista vastaajista 45 prosentilla on c-tason asiantuntijoita, joiden tehtävänä on toimia asiakaspalvelun kehittämiseksi. Raportissa enteillään kyseisen ammattiryhmän selkeää nousua.

Pohjoimaisista organisaatiosta selviää myös, että 81 prosenttia niistä hyödyntää työnkulun ja prosessien automatisointia, 68 prosenttia tarjoaa videotukea asiakkailleen ja 63 prosenttia hyödyntää live-chatteja asiakaspalvelussa.