En ajattele autoani kovinkaan intensiivisesti. Auto ei ole mielessäni aamupalapöydässä eikä lauantaisaunassa. Kiinnitän hänen tarpeisiinsa huomiota vain ajaessani, ja silloinkin vain, jos mittariston näyttö ilmoittaa määräaikaishuollon tarpeesta.

Huoltokutsun nähdessäni soitan handsfreellä huoltoon, josta ei ole vielä koskaan vastattu. Mutta on siellä toki asiakaspalvelua parantava takaisinsoittopalvelu, jonka vasteaika on muutamasta tunnista vuorokauteen. Luultavasti takaisinsoiton juhlallisen tapahtumisen hetkellä olen Teams-palaverissa tai puhun toista puhelua. Todennäköisesti soitan uudelleen huoltoon, kun seuraavaksi istun autossa, ja jätän taas numeroni takaisinsoittopalveluun. Sitten saan soiton taas minulle sopimattomana hetkenä, enkä vastaa. Teetän huollon usein kuukausia myöhässä.

Asiakaspalvelussa tärkeämpää on asiakkaan kuin yrityksen tarpeiden täyttäminen.

Käytin vuosia samaa taidekehystämöä. Töiden toimitusaika oli vuodesta toiseen samat kaksi viikkoa. Ehdotin yrittäjälle, että jos hän kerran purkaisi jonon, työt saisi aina samana päivänä. 

”Se on juuri niin”, hän vastasi, ”mutta siinä tapauksessa en pystyisi ennakoimaan työkuormaani.”

Asiakaspalvelussa on mielestäni kuitenkin tärkeämpää asiakkaan kuin omien tarpeiden täyttäminen. Voin olla väärässä. Taidekehystämö on lopettanut, enkä voi edes tarkistaa, kumpi meistä oli enemmän väärässä.

Palvelu on yhteisten ratkaisujen löytämistä. Useimmiten prosessien kehitys menee jo lähtökohtaisesti vikaan siinä, että järjestelmiä kehitetään lähtökohtaisesti palveluntarjoajan ehdoilla. Asiakaspalveluprosessia kehittävä yritys haluaa sovittaa järjestelmät omiin toimintamalleihinsa yhteensopiviksi. Asiakaslähtöisyys jää marinoitumaan vastuullisuuden seuraksi yrityksen strategiapamfletteihin.

Työskentelin joskus organisaatiossa, jossa konsultoivaa ratkaisumyyntiä haluttiin ajaa vimmaisesti perinteiseen myyntifunneliin. Näin asian toisin. Kyseenalaistin koko suppiloajattelun, mutta erityisesti sen, millä lihaksilla oletamme potentiaalisen asiakkaamme antautuvan ajopuuksi meidän putkeemme. Ehdotin hyppäämistä epämukavuusalueelle asiakkaan ostoputkeen. Ehdotukseni ei saanut kannatusta.

Ehdotin hyppäämistä epämukavuusalueelle asiakkaan ostoputkeen.

Markkinoinnin ja myynnin siilojen murtamisesta puhutaan paljon. Markkinointi rakentaa tunnettuutta ja pelipaikkoja. Myynti poimii matalalla roikkuvat hedelmät. Mikko Rindell sivusi tätä kolumnissaan viime viikolla.

Lisään hieman vettä myllyyn. Markkinointi rakentaa peliä ja tarjoilee myynnille. Edessä on avopaikka, mutta myynti on täysin kaffella.

Eilen yrityksemme infomeiliin kilahti yhteydenotto potentiaaliselta asiakkaalta klo 16:41. Vastasin siihen kymmenessä minuutissa.

Sain vastauksen: ”Erityinen kiitos nopeasta vastauksestasi.”

Olemme niin tottuneita myyntifunneliuskovaisten putkinäköön ja palveluparannukseksi uskoteltujen takaisinsoittopalveluiden illuusioon, että saamme kiitoksen siitä, että kuulemme asiakasta ja vastaamme hänen kysymyksiinsä.

Tätä dilemmaa miettiessäni keksin ratkaisun markkinoinnin ja myynnin yhteispeliin. Sen nimi on dialogi. Sellainen perinteinen. Kun joku tulee kadulla vastaan ja tervehtiessään kysyy, että mitä kuuluu, harvempi meistä on mutella tai soittaa vastauksen seuraavana päivänä. Liike-elämässä tällainen ongelmakäyttäytyminen on enemmän sääntö kuin poikkeus.