Markkinointi- ja viestintätoimisto Aava & Bangin neljättä kertaa toteuttama Kestävän kasvun nykytilatutkimus osoittaa, että suomalaisissa organisaatioissa usko kasvuun on vahvistumassa – mutta strategian toimeenpanon ja resursoinnin puutteet uhkaavat hidastaa kehitystä.

Tutkimus perustuu 543:n päättäjän ja asiantuntijan näkemyksiin työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisesta.

Tutkimuksessa työntekijän kokemus työn arvostuksesta ja merkityksellisyydestä oli vahvin yksittäinen tekijä, joka selitti työntekijöiden halukkuutta suositella omaa organisaatiotaan.

Tutkimuksen mukaan suomalaisorganisaatioilla on kyllä vakiintuneita käytäntöjä työntekijä- ja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Suurin haaste ei liitykään mittaukseen vaan siihen, kuinka strategia konkretisoituu arjen johtamiseen, päätöksentekoon ja resursointiin.

Tuloksista voidaan tulkita, että kasvu rakentuu ennen kaikkea organisaatioissa, jotka ymmärtävät, kenelle ne tuottavat arvoa, kykenevät rakentamaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ja toimivat vuorovaikutteisessa kulttuurissa, jossa on tilaa osaamisen kehittämiselle.

Organisaatioiden suurin haaste ei siis ole markkinassa vaan kyvyssä uudistua ja muuttaa tapaa tehdä työtä. Kasvun esteeksi näyttää muodostuvan johtamisen kuilu: strategisen johtamisen merkitys tunnistetaan, mutta kyky toteuttaa sitä arjessa horjuu. Sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen alueilla heikoiten toteutui se, että strategisesti tärkeisiin toimenpiteisiin olisi varattu riittävästi resursseja. Kriittisimpiä oman organisaationsa tilasta ovat esihenkilöt ja asiantuntijat, joiden kokemus heijastelee resurssien puutetta ja siiloutumista.

– Todellinen riski ei ole kasvaa liian nopeasti, vaan jäädä varovaisuuden ja epäselvän suunnan vangiksi. Kestävä kasvu vaatii kykyä priorisoida, luopua ja uudistaa samanaikaisesti, tutkimuksen toteuttamisesta vastannut, Aava & Bangin toimitusjohtaja ja viestinnän tohtori Vilja Laaksonen kertoo tiedotteessa.

Laaksosen mukaan asiakaskokemuksen johtamisessa haasteet liittyvät myynnin ja markkinoinnin väliseen yhteispeliin sekä selkeistä tavoitteista viestimiseen. Tämä johtaa poukkoilevaan johtamiseen, jonka vaikutukset näkyvät sekä työntekijän että asiakkaan kokemuksessa.

Teknologinen kehitys ja tekoäly nähdään tutkimuksen perusteella ennen kaikkea taloudellisina välineinä tehokkuuden ja skaalautuvuuden lisäämiseen. Niiden rooli kestävän kasvun rakenteina on kuitenkin vielä hahmottumatta. Tekoälyn hyödyntäminen jää usein yksilöiden varaan, mikä hidastaa yhteisten toimintamallien syntymistä ja lisää riskiä epätasalaatuiseen asiakaskokemukseen.

Keskisuuret organisaatiot ovat kasvun kannalta kriittisessä kohdassa. Kasvuodotukset ovat korkeita, mutta rakenteet ja johtamismallit eivät ole vielä vakiintuneet.

Tutkimuksen mukaan juuri tässä kokoluokassa työntekijä- ja asiakaskokemuksen arviot olivat heikoimpia. Pienet yritykset sen sijaan erottuvat positiivisesti kulttuurin ja työn merkityksellisyyden kokemuksessa, ja suuret organisaatiot järjestelmällisyydessä.