Monen muun asian suhteen myös asiakasviestintä on murroksessa tekoälyn myötä. Jo hyvän tovin monilla verkkosivuilla asiakkaan ongelmiin ja kysymyksiin on vastannut jonkinlainen chatbot, mutta teknologinen kehitys tuo jatkuvasti omia mausteitaan asiakasrajapintaan.

– Kyllähän me kaikki haluaisimme lisätä dialogia asiakkaidemme kanssa, mutta emme haluaisi käyttää resursseja siihen, Kotipizzan asiakaskokemus- ja lojaliteettijohtaja Heini Vaniala summaa tilanteen lähtökohdat.

Ja juuri teknologia on tältä kustannustehokkuuden kantilta yksi mahdollisuus.

Vaniala keskusteli Valion asiakaskokemusjohtaja Pekka Rantamoijasen ja Videobotin operatiivisen johtajan, Elia Eleniuksen kanssa lokakuussa Profession järjestämässä Martech Nordic 2023 -tapahtumassa keskustelumarkkinoinnin tulevaisuudesta.

– Perinteisesti chatbottia on käytetty asiakaspalvelun jatkeena, mutta uskallan väittää, että meillä oli ainakin Suomessa ensimmäisiä sisältömarkkinointiin keskittyviä chatbotteja, Rantamoijanen toteaa.

Aiemmin Valiolla kuluttajaviestinnän asiakaspalvelijat vastasivat kysymyksiin. Rantamoijanen kertookin, että Valiolla ei nähdä isoa rajaa markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa.

– Ne tukevat toinen toisiaan, hän sanoo.

Tekoälyn tuominen asiakaspalveluun ei tietysti ole aivan ongelmatonta. Moni haluaisi kohdata aidon ihmisen.

– Meillä keskustelua käydään asiakkaan kanssa paljon nimenomaan itse tilauksiin liittyen, ja tämä keskusteleva osuus koskee tietysti usein tilanteita, joissa jokin menee vikaan. Olemme tosi kriittisiä sen suhteen, millaisen fiiliksen ja kuinka aidon kokemuksen jätämme ihmiselle. Nyt prosessi toimii aika manuaalisesti, Vaniala kertoo.

Hän muistuttaakin, että tunteet ja niiden herättäminen ovat brändityön ytimessä.

– Keskustelumarkkinoinnissa keskeistä on keskustelu. Parhaimmillaan se on loppukäyttäjän huomioiva tilanne, jossa ei selitetä sellaista, mikä asiakasta ei kiinnosta, Elenius lisää.

Ja monologihan ei keskustelua ole. Parhaimmillaan botti voisi kuitenkin tehdä saman kuin myyjä kivijalkakaupassakin. Se voi kysellä asiakkaan tarpeet ja tehdä sen pohjalta ehdotuksia siitä, millainen tuote hänelle sopisi.

– Tuntuu jotenkin jännältä, että elämme superdigitaalista aikaa, ja meillä on kaikki maailman data käytettävissä, mutta olemme ehkä vähän unohtaneet, mille sen keskustelun pitäisi oikeasti tuntua, Vaniala pohtii.

– Haluamme myös jatkuvasti lisää asiakasdataa, mutta on vähän hassua, että haluamme automatisoida sen ainoan kanavan, minkä kautta olemme asiakkaaseen yhteydessä. Itse toivoisin, että olisi jonkinlainen kultainen keskitie, jossa pystyttäisiin resurssitehokkaasti olemaan asiakkaan kanssa läsnä ja jättämään niitä positiivisia tunnekokemuksia, hän jatkaa.

Rantamoijanenkin muistuttaa, että asiakasymmärrys ja empatia ovat osa-alueita, joissa ihminen on halutessaan erittäin hyvä, mutta tekoäly vain korkeintaan keskinkertainen.

– Yhdistettäessä ihmisen ja tekoälyn vahvuudet voidaan luoda sellaista asiakaskokemusta, jossa yhdistyvät sekä empaattinen ymmärrys että tehokas räätälöinti. Ihmiset tuovat tähän yhtälöön empaattisen ymmärryksen ja kyvyn tulkita hienovaraisia asiakkaan tarpeita, kun taas tekoäly tuo kyvyn käsitellä suuria tietomääriä ja tarjota nopeita, yksilöllisesti kohdennettuja ratkaisuja, Rantamoijanen summaa.

Elenius muistuttaa, että esimerkiksi jokainen ChatGPT:n versio on edellistä parempi, ja näiden päälle rakennetaan jatkuvasti sovelluksia. Tulevaisuuttaa on siis mahdoton arvioida.

– Perusinfrastruktuuri menee paljon eteenpäin jo kuukaudessa, puhumattakaan vuodesta. Tekstin jälkeen seuraava tulee olemaan tekoälyvideo, ja se kehittyy koko ajan. Vielä nyt näkee, ettei AI-avatar ole oikea, eikä ole hyvä, jos siitä tulee kylmä olo tai se ärsyttää katsojaa, Elenius sanoo.

Siksi Elenius toistaiseksi suositteleekin Videobotin asiakkaille, että videoihin kuvataan oikeita ihmisiä. Organisaatioiden sisäisessä viestinnässä tekoäly-avatarit ovat jo nyt varteenotettava vaihtoehto.

– Video on parhaimmillaan tuomaan etäaikana inhimillisyyttä verkkoon ja avatarit eivät vielä ole sillä tasolla, että ne olisivat erehdyttävän luonnollisia – etenkään mikroilmeiden osalta. Mutta voi olla, että puolen vuoden päästä tilanne on jo aivan eri, hän toteaa.