Kolumni
"Eikö sinulla ole mitään käytöstapoja" - Belgiassa asiakaspalvelijakin on ihminen
26.8.2026 9:58
Hanna Vasara
Miksi vain minulla asiakkaana olisi yksinoikeus olla hidas ja hankala, Hanna Vasara kirjoittaa.
%20(5).jpg)
”Eikö sinulla ole mitään käytöstapoja” kilahtaa belgialaisen autokorjaamon viesti puhelimeeni. Hetken päästä jatkoa seuraa: ”Et tullut varaamallesi ajalle, etkä suvainnut edes ilmoittaa. Jätin isäni sairaalaan ja tulin töihin vain tämän varauksen vuoksi!” (*
Olen siis onnistunut suututtamaan paikallisen autokorjaajan. Tietämättäni.
Ensireaktion (apua, olenko oikeasti merkinnyt kalenteriin väärin) jälkeen sisälläni heräsi halu vastata samalla mitalla takaisin. Minähän tässä olen Asiakas. Ja aika ihan oikeasti varattu vasta seuraavalle päivälle (ärh!). Ranskantaitoni ei kuitenkaan riittänyt sivistyneeseen vastapiikkiin, joten kirjoitin vain ontuvasti, että luulin aikani olevan huomenna. Puhelin hiljeni.
Tunnin päästä kilahti jälleen: ”Olen niin pahoillani. Kollegani oli kirjannut aikasi väärälle päivälle. Tervetuloa huomenna ja anteeksi aiemmasta käytöksestäni.”
***
”Siis haluatko ihan oikeasti ostaa Museokortin? Tiedätkö, mitä se oikein maksaa?” paikallisen museon työntekijä kyseenalaistaa pyyntöäni tuskastuneena silmiään pyöritellen.
Vastaan haluavani sen oikeasti ja tietäväni (65 euroa). Työntekijä katsoo minua tympääntyneenä, huokaisee ja mutisee itsekseen ”missähän ne taas edes on”.
Tilannetta vierestä seurannut kollegansa kertoo avuliaasti, että ”sieltä niitä löytyy kassalaatikon pohjalta. Kuten aina.” Hitaan ja runsaasti huokailua sisältävän etsimisen tuloksena kädessäni on kuitenkin lopulta Belgian museokortti (en tätä ennen tiennytkään, kuinka hitaasti maksupäätettä voi käyttää). Vastentahtoisuus suorittaa kortin myyminen on silmiinpistävää.
Kumpikaan näistä kohtaamisista ei edustanut esimerkillistä asiakaspalvelua – ainakaan suomalaisittain. Työntekijän tunteet eivät vaimentuneetkaan organisaation tone-of-voice-ohjeistukseen.
Olemme Suomessa tottuneet siihen, että vaikka asiakas olisi kuinka huonolla tuulella, niin asiakaspalvelija pitää omat tunteensa kurissa. Toisinpäin ei tarvitse edes kuvitella tilannetta. Ja jos asiakas haluaa kierrellä kaupassa vielä vartin sulkemisajan jälkeen, myyjä puree hiljaa hammasta ja vilkuilee HSL:n sovelluksesta seuraavaa bussivuoroa. Walloniassa ovet saattavat olla kiinni jo varttia ennen sulkemisaikaa, jotta uudet asiakkaat eivät pääse edes sisälle myymälään. Vielä kaupassa olevia paimennetaan aktiivisesti ulos, jotta kauppa saadaan suljettua tasan kuudelta.
En ole mennyt asiakkaana rikki, vaikka wallonialaiset tavat ovatkin välillä yllättäneet. Paikalliseen tapaan olen myös jo tottunut antamaan tilanteiden edetä siihen tahtiin, kun ne ovat edetäkseen. Jos lähikaupan työntekijä tänään näyttää myrtsiltä, niin huomenna hän todennäköisesti hymyilee ja kertoo taustalla olleen syyn.
Miksi vain minulla asiakkaana olisi yksinoikeus olla hidas ja hankala? Ehkä hyvän palvelun ei siis tarvitsekaan olla synonyymi täydelliselle itsehillinnälle, vaan molemmin puolin inhimillisyyden näkemistä.
(* Kolumnin lukijoiden suojaamiseksi viesteistä on jätetty ranskankieliset kirosanat suomentamatta.
Hanna Vasara on in-house markkinoija, jonka intohimona on muuttaa asiakasymmärrys ratkaisuiksi, ja pitää markkinoinnin strateginen rooli kirkkaana johtoryhmässä. Tällä hetkellä Hanna viettää osan arjestaan Belgiassa, ja tutkailee kolumneissaan Wallonian markkinointi-ilmiöitä sinivalkoisten lasien läpi. Hanna vastaa Kiinteistömaailman ketjuohjauksessa brändin kehittämisestä, markkinoinnista sekä vastuullisuudesta.
