Vaasan yliopiston tuore väitöstutkimus paljastaa, että vaikka pankkien verkkopalvelut täyttävät tekniset vaatimukset, ne ovat monille käyttäjille vaikeaselkoisia ja aiheuttavat turhautumisen, pelon ja epävarmuuden tunteita.

Annikki Hyppösen väitöstutkimuksen mukaan jopa yli miljoona suomalaista tarvitsee saavutettavampia palveluja. Kyse ei ole enää vain digitaalisesta syrjäytymisestä, vaan myös kasvavasta tietoturvauhasta.

Vaasan yliopiston viestintätieteiden laitokselle tehty tutkimus osoittaa, että verkkopankkien saavutettavuus on paljon muutakin kuin teknistä toimivuutta: se on kielellistä ymmärrettävyyttä, helppokäyttöisyyttä ja ennen kaikkea emotionaalista turvallisuutta.

– Pankit ovat keskittyneet täyttämään digipalvelulain tekniset vaatimukset, mikä on hyvä alku. Pankeilla on myös paljon teknistä asiantuntemusta, mutta lisää yhteistyötä tarvitaan, ja työn tulee jatkua. Tutkimukseni mukaan tekninen saavutettavuus ei yksin riitä, jos palvelun kieli on niin monimutkaista, että käyttäjä ei ymmärrä, mitä on tekemässä. Tämä aiheuttaa paitsi suurta turhautumista, myös altistaa käyttäjän entistä kehittyneemmille huijausyrityksille, Hyppönen toteaa tiedotteessa.

Tutkimusaineistossa kuvataan asiakkaiden kohtaamia saavutettavuusongelmia. Epäonnistuminen verkkopankin käytössä synnyttää suuttumusta, avuttomuutta ja jopa häpeää. Kun omien raha-asioiden hoitaminen tuntuu ylivoimaiselta, luottamus omaan osaamiseen ja palveluntarjoajaan heikkenee.

– Positiivinen onnistumisen kokemus sitouttaa asiakkaan, mutta jatkuva turhautuminen voi johtaa pankin vaihtamiseen. Emotionaalinen saavutettavuus – eli kokemus siitä, että palvelu on helppo ja luotettavaa – on laadukkaan asiakaskokemuksen ytimessä, Hyppönen toteaa.

Konkreettisena neuvona pankeille tutkija suosittelee, että saavutettavuuden arviointiin ja testaamiseen otettaisiin mukaan todellisia käyttäjiä, joilla on erilaisia toimintarajoitteita. Heidän kokemuksensa paljastavat ne ongelmat, joita kehittäjät eivät itse näe. Yllättäen tutkimus nostaa esiin myös sen, että kasvokkainen palvelu on tekemässä paluuta kilpailuvalttina – kaikkea ei voi eikä kannata hoitaa pelkän chatin kautta.