Salesforcen vuosittaisen State of Service -raportin mukaan tekoäly vapauttaa ihmisten aikaa tehtäville, jotka vaativat inhimillistä harkintaa tai erityistä empatiaa. Aineisto perustuu 6 500 asiakaspalvelun ammattilaisen ja päätöksentekijän vastauksiin.

Raportin mukaan 25 prosenttia asiakkaiden yhteydenotoista käsitellään Pohjoismaissa tänä päivänä tekoälyn avulla. Kahden vuoden kuluttua luvun odotetaan nousevan 37 prosenttiin.

Maailmanlaajuisesti keskiarvo on kuitenkin nyt 30 prosenttia, ja sen odotetaan nousevan 50 prosenttiin kahden vuoden sisällä. Pohjoismainen asiakaspalvelu on siis perässä tekoälytyökalujen ja agenttipohjaisten ratkaisujen käyttöönotossa.

– Suomalaisille luottamus on tärkeää ja täällä arvostetaan henkilökohtaista kontaktia. Uusien tekoälyratkaisujen käyttöönotto voi siksi tuntua suomalaisyrityksistä haastavalta, myyntijohtaja Ville-Matti Alho Suomen Salesforcelta sanoo tiedotteessa.

Raportin mukaan tekoälyä jo käyttävät työntekijät käyttävät keskimäärin 20 prosenttia vähemmän aikaa toistuviin tehtäviin, mikä vastaa jopa neljää työtuntia viikossa. Aika vapautuu vaativampien tapausten arviointiin, virheiden korjaamiseen ja räätälöityyn asiakastukeen.

Samalla 75 prosenttia pohjoismaisista asiakaspalvelun työntekijöistä kokee, että tekoälyosaaminen parantaa heidän uramahdollisuuksiaan. Tekoälyn käyttäjät vetävät useammin laajoja kehitysprojekteja, mentoroivat kollegojaan ja pääsevät mukaan erittäin vaativiin asiakastilanteisiin. He myös suhtautuvat yleisesti positiivisemmin omiin uranäkymiinsä.