Kiljaisen pienesti, kun ohitsemme suhahtaa auto, jonka kuljettaja haluaa päästä kaikkien moottoritien kolmen kaistan yli liittymään viimeisellä mahdollisella hetkellä. Pihakaduilla autot kaahaavat parkissa olevien autojen ja asuntojen ulko-ovien editse seitsemääkymppiä. Kiellettyyn ajosuuntaan posotetaan tyynesti olkapäitä kohautellen. Olemme juuri saapuneet Belgiaan ja liikennekokemus tuntuu kaoottiselta. Eikö täällä noudateta mitään liikennesääntöjä?

Nyt reilun vuoden jälkeen tiedän, että yksittäisistä suhahtelijoista ja Suomea kovemmista nopeusrajoituksista huolimatta sääntöjä on. Ja niiden lisäksi vallitsee toiset huomioiva kulttuuri. Ei kiukkutööttejä, ei autokouluauton puskurissa roikkumista, ei toisen kouluttamista. Sen sijaan vetoketjuperiaate toimii (ja ihan ilman liikennemerkkejä) tukoksissa, ja kun yrität päästä liikkeelle ruuhkaisesta liittymästä, joku on jo viittoilemassa autostaan ja antaa paikan edeltään.

Sama ystävällisyys ja toisten huomiointi laajenee liikenteestä muihinkin kohtaamisiin. Lenkkipoluilla, kaduilla, bussipysäkeillä ja hississä vastaantulijaa aina vähintäänkin tervehditään ja vaihdetaan muutamat päällimmäiset kuulumiset, kommentoidaan säätä, bussien aikatauluja tai uuden koiranpennun ulkoilutusaikataulua. Hissin seinällä olevassa heippalapussa ei valiteta nimettömyyden suojissa yläkerran kanta-astujasta, vaan kerrotaan uudesta yhteisestä Whatsapp-ryhmästä, jossa tutustua toisiimme paremmin.

Kassalippaan vaihdon sijasta hän suikkaakin pikaisen suukon kollegansa poskelle.

MAINOS

Edelleen sama luonteva ystävällisyys ja huomiointi laajenee arjen satunnaisista kohtaamisista palvelukokemuksiin ja työkulttuuriin: Odotan vuoroani lähikauppamme kassajonossa, kun ohitseni puikkelehtii työntekijä. Varmaankin vuoronvaihto, oletan ja kaivan puhelimen esille valmistautuen viivästykseen. Mutta kassalippaan vaihdon sijasta hän suikkaakin pikaisen suukon kollegansa poskelle, kysyy mitä kuuluu ja suuntaa seuraavan kollegansa luo. Kassalla istuva kollega puolestaan vaihtaa kuulumiset edelläni asioivan asiakkaan kanssa, antaa tämän rauhassa pakata ostoksensa ja kääntyy vasta sitten hymyillen puoleeni. Tehokkuuden näkökulmasta ”turha viive” onkin inhimillisyyden ja tunnelman rakentajana korvaamaton.

Ensi tuntumalta Belgia vaikutti maalta, jossa mikään ei toimi, mutta nykyään tiedän, että siitä huolimatta (ainakin useimmat) asiat saadaan onnistumaan.

Asiakaskokemus Walloniassa ei ehkä aina ole nopein, virheettömin tai saumattomasti prosessikaaviota toteuttava, mutta useimmiten sellainen, jossa koen tulleeni kohdatuksi kiitos sisäistetyn tavan huomioida toinen ihminen. Eli se jokin, joka ei välttämättä näy palvelupolun mittareissa. Silti juuri se ratkaisee, onko minulla asiakkaana tunne, että olin ehkä jotain muutakin kuin pakollinen hoidettava asia työntekijän listalla. Belgiassa minulle ei ole tullut tunnetta, että olen asiakkaana tiellä, väärässä paikassa tai liian hidas. Joskus palvelun tärkein yksityiskohta voikin olla se, että sinusta ei kiirehditä ohi.

‍

Hanna Vasara on in-house markkinoija, jonka intohimona on muuttaa asiakasymmärrys ratkaisuiksi, ja pitää markkinoinnin strateginen rooli kirkkaana johtoryhmässä. Tällä hetkellä Hanna viettää osan arjestaan Belgiassa, ja tutkailee kolumneissaan Wallonian markkinointi-ilmiöitä sinivalkoisten lasien läpi. Hanna vastaa Kiinteistömaailman ketjuohjauksessa brändin kehittämisestä, markkinoinnista sekä vastuullisuudesta.

‍

Hanna Vasara

Kolumnisti