Asiakaskeskeiset organisaatiot tekevät todistetusti keskimäärin parempaa tulosta kuin yritykset, joilla asiakaskeskeisyys ei ole toiminnan ytimessä. Siitä huolimatta asiakaskeskeisyyteen liittyvät teot eivät ole vielä suursuosiossa suomalaisessa yrityskentässä, sanoo markkinointitoimisto Hasan & Partnersiin kuuluvan asiakasymmärrystoimisto Franklyn tuore tutkimus.
Franklyn tutkimukseen osallistui yli 400 yritysjohtajaa. Tulosten perusteella asiakaskeskeisyys on huomioitu monissa organisaatioissa, sillä jopa 94 prosenttia vastaajista sanoo asiakaskeskeisyyden olevan tärkeä painopiste edustamassaan yrityksessä. Ongelma on siinä, että teot jäävät liian usein vähäisiksi. 34 prosenttia vastaajista kertoo asiakaskeskeisyyden olevan organisaatiolle keskeinen investointi.
– Monilla yrityksillä vielä matkaa siihen, että asiakas siirtyisi toiminnan keskiöön ja puheista tekoihin. Esimerkiksi kehittäminen tunnistettuihin ja todellisiin asiakastarpeisiin pohjaten ja asiakkaan osallistaminen osana prosessia tuottavat edelleen päänvaivaa. Monissa yrityksissä asiakkaan todelliset tarpeet ja tunnekokemus ovat edelleen mysteeri, sanoo Franklyn toimitusjohtaja Roope Ruotsalainen tiedotteessa
– Vain noin kahdeksan prosenttia vastaajista voidaan laskea asiakaskeskeisyyden pioneereiksi. Heille yhteistä on, että organisaation strategia perustuu ihmisen käyttäytymisen syväymmärrykselle ja ulkoisten muutoksen ennakoinnille. Näissä organisaatioissa asiakasymmärrys on erittäin monipuolista ja asiakkaita osallistetaan aktiivisesti. Edelläkävijät näkevät asiakaskeskeisyyden ennen kaikkea organisaation kulttuurin ja toimintamallien muutoksena, hän jatkaa.
Positiivista on, että kehitystä on tapahtunut. Yli puolet vastaajista sanoo käyttävänsä asiakaskeskeisyyden mittareita johtamisessa, kun taas kaksi vuotta sitten tehdyssä tutkimuksessa samaa sanoi reilu kolmannes.
– Asiakaskeskeisyyden jalkautuminen organisaatioissa on hidasta, mutta kehitystä on tapahtunut. Perusta alkaa olla hyvässä kunnossa, mutta liian harva näkee, että matkaa on vielä taitettavana paljon, jotta yritys pysyisi kilpailukykyisenä, Ruotsalainen summaa.
Tutkimuksesta selviää, että noin kolmannes vastaajista kokee, että asiakaskeskeisyyden kehittämiselle on riittävästi resursseja ja budjettia. Yritysten johdon kuva poikkeaa hieman muun johdon kuvasta, sillä yritysten johto kokee useammin, että kehitystyöhön on riittävästi budjettia ja resursseja.
