Useimmilla verkkokaupan toimialoilla palaavat asiakkaat palauttavat vähemmän kuin uudet asiakkaat. Muotialalla tilanne on päinvastainen: palaavat asiakkaat palauttavat 26,5 prosenttia ostamastaan, kun uusilla asiakkailla vastaava luku on 19,0 prosenttia.

Samalla he ostavat useammin ja tuottavat kauppiaille näin merkittävää arvoa. Ruotsissa palaavien asiakkaiden nettotilausarvo on palautusten vähentämisen jälkeenkin korkeampi kuin uusien asiakkaiden.

Suomessa palaavien asiakkaiden palautusaste muotikaupassa on 25,7 prosenttia, kun uusilla asiakkailla vastaava luku on 18,9 prosenttia. Korkein palautusaste on 18–29-vuotiailta naisilta, jotka palauttavat 31,5 prosenttia muotiostostensa arvosta.

Koko raportin kärjessä ovat 18–29-vuotiaat ruotsalaiset naiset, jotka palauttavat 34,5 prosenttia ostamastaan arvosta. Häntäpäässä ovat yli 60-vuotiaat norjalaiset miehet, joiden palautusaste on vain 8,2 prosenttia. Myös asuinpaikalla on merkitystä: kaupungeissa asuvat asiakkaat palauttavat johdonmukaisesti enemmän kuin maaseudulla asuvat kaikilla kolmella markkinalla.

– Muotialan palautuksia ei voi arvioida irrallisena ilmiönä. Korkea palautusaste voi kertoa aktiivisesta ja toistuvasta ostokäyttäytymisestä, jossa ostajat käyttävät palautuksia kokojen vertailuun, istuvuuden arviointiin ja oikean tuotteen valintaan. Samalla sama palautusaste toisessa segmentissä voi viestiä kitkasta, epävarmuudesta istuvuuden suhteen tai odotuksista, jotka eivät täyty, Kustomin kaupallinen johtaja Jesper Eriksson toteaa tiedotteessa.

– Kauppiaille olennainen kysymys ei siis ole vain se, kuinka paljon palautetaan, vaan myös miksi palautetaan ja kuinka paljon asiakasarvoa jää jäljelle sen jälkeen, Eriksson jatkaa.