Näkökulma

Kuplat puhki! Puhuttelevien palvelujen rakentaminen vaatii diversiteettiä

Muun muassa tuote-, palvelu- ja asiakaskokemuksen kehittämisessä yksipuolinen näkökulma tulee kalliiksi, Ulla Jones muistuttaa.
Kuva:
Kuplat puhki! Puhuttelevien palvelujen rakentaminen vaatii diversiteettiä

Idolini Tina Fey kertoo David Lettermanin haastattelussa, kuinka Saturday Night Live -sketsiohjelman sisältö muuttui, kun hänestä tuli kirjoitustiimin ensimmäinen naisvetäjä. Aiemmin vitsit, joita miesvoittoinen kirjoittajatiimi ei ymmärtänyt, eivät menneet läpi. Kun Fey palkkasi kirjoittajakaartiin lisää naisia, aiemmin ylenkatsotut teemat päätyivät vitsin aiheiksi, ohjelmaan saatiin esille laajempi elämänkirjo ja se alkoi kiinnostaa monipuolisempaa katsojakuntaa.

Fey sai aikaan muutoksen, jonka tarpeen saattoi havaita vain joku, joka tuli sisäpiirin ulkopuolelta. Aiempi yksipuolisuus oli ruokkinut itse itseään. Homogeeninen joukko ymmärsi ja tsemppasi toisiaan, muttei nähnyt oman näkökulmansa rajoittuneisuutta ja rajallisuutta.

Suomessakin törmää liian usein yksipuolisiin kokoonpanoihin. Esimerkkejä löytyy yritysten johtoryhmistä aina erilaisten tilaisuuksien panelisteihin ja kaikkialta siltä väliltä.

Valintoja on selitetty muun muassa sattumien summalla – että nyt vain on käynyt näin. Mutta jos valintavaihtoehdoissa ei ole alun perin ollut diversiteettiä, ei ole sattuma, että kokoonpanoon on valikoitunut yksipuolinen edustus. Kuinkahan paljon sattumaa useammin valinnan perusteena on ollut tuttuuden tunne ja ajatusväärentymä siitä, että omankaltaisten kanssa olisi sujuvampaa tehdä töitä?

Isona riskinä on kuitenkin se, että yksipuolisessa porukassa näkökulmat supistuvat ja syntyy vastakkainasetteluja meidän (me) ja muiden (ne) välille. Mitä etäämmällä olemme toisistamme, sitä vähemmän empatiaa koemme toisiamme kohtaan ja sitä vähemmän ymmärrämme toisiamme. 

Sattumien summa ei pitäisi enää riittää enää selitykseksi, mutta nykyisestä asetelmasta hyötyvät ovat niin sokeutuneita tilanteelle, että muutos on hidasta. On kuitenkin tehtäväkenttiä, kuten tuote-, palvelu- ja asiakaskokemuksen kehittäminen, joissa monimuotoisuus on jo bisneskriittistä ja yksipuolinen näkökulma tulee kalliiksi.

Jos itsellä ei ole kosketuspintaa toisen maailmaan, ei voi ymmärtää, mitä toinen tarvitsee ja millaiset palvelut helpottaisivat hänen elämäänsä. Silloin tuotetaan markkinoille asioita, joille ei ole kysyntää.

Kuplasta käsin ei rakenneta asiakkaita puhuttelevia palveluita. Jokainen yritys on omanlaisensa kupla, jossa kaikki työntekijät vaalivat päivästä toiseen yrityksen etua. Kuitenkin harvalle kuluttajalle yksi yksittäinen yritys on kovin merkityksellinen. Tässä on vastakkainasettelun vaara. Me (organisaatio) tiedämme, miten pitäisi toimia, mutta ne (käyttäjät) toimivat väärin. Tarvitaan empatiaa, toisen tarpeiden kuuntelua ja yhdessä tekemistä, jotta näkökulmat laajenevat ja voidaan tuottaa aidosti ihmisiä hyödyttäviä palveluita.

Tarvitaan empatiaa, toisen tarpeiden kuuntelua ja yhdessä tekemistä, jotta näkökulmat laajenevat ja voidaan tuottaa aidosti ihmisiä hyödyttäviä palveluita.

Palvelukehityksessä vallalla oleva muotoiluajattelu eli design thinking on lähestymistapa, joka tukee monimuotoisuutta. Muotoiluajattelussa on kaksi inklusiivisuutta rakentavaa peruspilaria: monialaisuus ja yhteissuunnittelu.

Monialaisuus tarkoittaa, että suunnittelutiimiin tarvitaan usean eri alan osaajia, jotta ongelmaa tarkastellaan mahdollisimman monesta eri näkökulmasta. Periaatteena on, ettei kukaan yksin voi keksiä käyttäjää palvelevaa ratkaisua ja eri näkökulmat yhdessä tuottavat monipuolisemman lopputuloksen.

Yhteissuunnittelu tarkoittaa, että kehitystyöhön tulee ottaa mukaan ne, joille suunnitellaan eli käyttäjät. Monialainenkaan suunnittelijajoukko ei pysty yksin tuottamaan ratkaisua, joka vastaa käyttäjien tosielämän tarpeeseen, jolleivät he testaa ja kehitä sitä yhdessä käyttäjien kanssa. Yhteissuunnittelun menetelmiä on useita. Kaikkien niiden tavoitteena on poistaa suunnittelijajoukon olettamia ja päästä lopputulokseen, joka on aidosti käyttäjää puhutteleva.

Muotoiluajattelun filosofia voisikin toimia eräänlaisena Troijan hevosena monimuotoisuuden harjoittelussa. Ensimmäinen oppitunti alkaa sen hyväksymisestä, että yksin sinä olet omien ajatusväärentymiesi rajoittama etkä edes tiedä, mitä et tiedä. Jos ympäröit itsesi itsesi kaltaisilla ihmisillä, edustatte yhdessä erittäin rajoittunutta katsantokantaa.

Jos haluat monipuolisempia ratkaisuja ja kestävämpiä lopputuloksia, laajenna näkökulmia. Sen voi aloittaa vaikka pienellä harjoituksella. Kun seuraavan kerran olet missä tahansa tilanteessa, tee nopea skannaus ympärilläsi. Mitä näet? Kuinka monta erilaista ihmistä on edustettuna? Aloita arvioimalla oletetut sukupuolijakauma, ikäjakauma, etninen tausta, erityistarpeet ja ammattitaustat. Mitä pienemmän numeron saat, sitä varmempi voit olla, että huoneessa tehtävät päätökset ovat yksipuolisia.

Ja muuten, Tina Feyn haastattelun voi katsoa kokonaisuudessaan Netflixistä.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittarien tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.

Seuraa MarkkinointiUutisia sosiaalisessa mediassa ja saat tuoreet uutiset helposti feediisi.

Lisää luettavaa