Kuvaaja:
Kolumni

Kun tekoäly ja ihminen kisaavat asiakaskokemuksen rakentamisesta, ei voittajaa ole

12.12.2023 7:05
Markus Kivikangas
Tekoälyä ja ihmistä ei kannata asettaa vastakkain, kun halutaan luoda paras mahdollinen asiakaskokemus. Niiden välinen oikeanlainen yhteistyö saa aikaan parhaan lopputuloksen, kirjoittaa Markus Kivikangas.

Suositusten ja neuvojen saaminen sekä niiden laatu voivat olla oleellisia hyvää asiakaskokemusta rakennettaessa.  

Pohdipa hetki hedonisia tuotteita – niitä, jotka suunniteltu täyttämään nautintoon ja estetiikkaan liittyvät toiveet. Esimerkiksi ylellisen tuoksun tai tyylikkään muotiasusteen valinnassa kuluttajat luottavat inhimilliseen asiantuntemukseen ja lämpöön. Se johtuu siitä, että ihmissuosittelijoilla on luontainen ymmärrys emotionaalisista vivahteista ja mielihyvää tuottavien valintojen subjektiivisuudesta.  

Mieti sitten toista hedonista tuotetta, artesaanisuklaata. Ihmisen antama suositus perustuu henkilökohtaisiin näkemyksiin ja emotionaaliseen kokemukseen. Kun suosituksen antaa ihminen, voi tällainen sosiaalinen tilanne parhaimmillaan tuottaa makuelämyksen lisäksi positiivisen sosiaalisen kokemuksen.

Menestyneet yritykset hyödyntävät tekoälyä käytännöllisissä tilanteissa ja luottavat inhimillisyyteen mielihyvää tuottavien ja henkilökohtaisten suositusten saamiseksi hedonisessa maailmassa.  
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)

Pohdi seuraavaksi hyödyllistä tuotetta. Siis sellaista, joka palvelee käytännön tarpeita ja keskittyy selkeästi tuotteen toimivuuteen. Mieti vaikkapa asiakasta, joka etsii tehokasta kannettavaa tietokonetta. Tällaisessa tilanteessa tekoälyn analyyttinen kyky pääsee oikeuksiinsa. Se käsittelee informaation tehokkaasti, ottaa huomioon asiakkaalta saamansa reunaehdot ja antaa tuotesuosituksia objektiivisten kriteerien perusteella.  

Tuotteen tai palvelun hedoniset ja käytännölliset ominaisuudet vaativat erilaisia lähestymistapoja, kun tarkoituksena on optimoida tekoälyn ja ihmisen roolitusta asiakaskokemusta luodessa. Onnistuminen edellyttää sekä tekoälyn että ihmisen vahvuuksien valjastamista oikeisiin tilanteisiin.  

Menestyneet yritykset kutovat saumattoman yhdistelmän hyödyntämällä tekoälyä käytännöllisissä tilanteissa ja luottamalla inhimillisyyteen mielihyvää tuottavien ja henkilökohtaisten suositusten saamiseksi hedonisessa maailmassa.

Esimerkiksi verkkomuotikauppa voisi ottaa käyttöön tekoälypohjaisen chatbotin tehostaakseen vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa käytännöllisten tuotteiden, kuten perusvaatteiden, kohdalla. Sen tulisi kuitenkin luovuttaa vastuu saumattomasti ihmisasiakaspalvelijalle, kun asiakas pyytää neuvoja ainutlaatuisesta, tyylikkäästä tai sensuellista asuvalinnasta.

Tekoälyä ja ihmistä ei siis kannata asettaa vastakkain, vaan niiden välinen oikeanlainen yhteistyö luo parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Tällöin yritys ei vain täytä vaan jopa ylittää asiakkaan odotukset.  

Markus Kivikangas on harvinainen tieteen ja liike-elämän välimaastossa viihtyvä tieteen, tieteellisen tiedon ja tieteellisten innovaatioiden kaupallistaja. Ennen yrittäjäksi ryhtymistä Markus toimi Helsingin yliopistossa ja Aalto-yliopistossa markkinointiin, johtamiseen ja aivotoiminnan ymmärtämiseen liittyvissä tutkimusprojekteissa sekä tutkijana että myöhemmin tutkimusprojektien vetäjänä.