Kuulin juuri ikävä kyllä todellisen tarinan asiakkaasta, joka maksaa isoa rahaa joka kuukausi digitoimistolleen, mutta ei yhtään tiedä, mitä sillä rahalla saa. Asiakkaalla ei ole näkymää verkkosivuston analytiikkaan, kun kuulemma se on toimiston omaisuutta. Asiakas ei myöskään saa raporttia tehdyistä töistä tai tuloksista, koska nekin kuuluvat ilmeisesti toimiston taseeseen. 

Haluan uskoa, että tässä tapauksessa on paljon sellaista, joka ei asiakkaan kertomassa tarinassa näy tai kuulu. Asiakas ei välttämättä ole osannut kysyä oikeita asioita – ja toisaalta, jos tällaiset reunaehdot on kirjattu sopimukseen, asiakas on ne hyväksynyt sopimusta tehdessään. 

Mutta silti – kamoon! 

Eihän nyt näin voi ketään kohdella! Me markkinoinnin asiantuntijat teemme sellaista työtä, jota asiakkaat eivät ehkä itse osaa tai täysin ymmärrä. Ja juuri siksi he ostavat tämän työn meiltä. Itseään asiantuntevaksi tekijäksi kutsuvan toimiston on siis oltava vastuullinen ilman, että sitä pitää erikseen vaatia.

Markkinointi ei ole salatiedettä, johon oikeutettuja ovat vain oikean kädenpuristustekniikan osaavat henkilöt.

Vastuullisen toimijan anatomiaan kuuluu ehdottomasti avoimuuden periaate. Asiantuntijatoimiston on pystyttävä avoimesti luettelemaan oman toimintansa aakkoset olipa kyse sitten prosesseista, tiimistä, hinnoista, tuloksista tai projektinhallinnan tavoista. 

Markkinointi ei ole salatiedettä, johon oikeutettuja ovat vain oikean kädenpuristustekniikan osaavat henkilöt. Kuvaamassani esimerkissä avoimuus loisti poissaolollaan: asiakas ei tiennyt, mitä investoimallaan rahalla saa. Voihan olla, että tulokset ovat hyviä, mutta asiakasparka ei sitä tiedä, koska hänelle ei kerrota mitään. Eipä ole ihme, että etsinnässä on uusi palveluntarjoaja. 

Rehellisyys on toinen vastuullista toimistoa kuvaavista määreistä. Kun on sössitty, ollaan rehellisiä ja pyydetään anteeksi. Sekä tietenkin korjataan tilanne parhaalla mahdollisella tavalla. Ei kuulosta kovin vaikealta, eihän? Sitä se kuitenkin tuntuu olevan. 

Tyypillisesti etsitään syytä aina jostain muualta – usein asiakkaan omasta toiminnasta. Enkä väitä, etteikö asiakkaan prosesseissa olisi koskaan korjaamisen varaa, mutta yleisesti ottaen olisi hyvä katsoa ensin peiliin ja vasta sitten alkaa syyttää muita. 

Kun kaikki toimistot toimivat asiakasvastuullisesti, se helpottaa koko alan arkea ja parantaa varmasti myös asiakkaiden uskoa markkinointiin hyvänä investointina.

Vastuullinen toimisto on ehdottomasti myös täsmällinen. Jos jotain luvataan, se myös pidetään. Ikävä kyllä epätäsmällisyys näyttää olevan toimialamme helmasynti. Usein asiakkaat jo “briiffatessaan” antavat melkoisen tiukkoja aikatauluja. Kun Pandoran lipasta sitten vähän raotetaan, tuleekin ilmi, että asiakas vain varautuu jälleen uuteen pettymykseen. Hän on niin monta kertaa joutunut selitellä aikataulun viivästymistä muille sidosryhmille, että seuraavissa projekteissa otetaan varman päälle jo alkumetreillä. Jos me toimistolaiset tekisimme aina niin kuin on sovittu, tätä varmistelua ei tarvittaisi.  

Toki toimiston vastuullisuus on paljon muutakin kuin asiakastyöhön kuuluvia määreitä, kuten edellä mainittuja avoimuutta, rehellisyyttä ja täsmällisyyttä. Mutta ehkä voisimme yhdessä ottaa haltuun asiakasvastuullisuuden käsitteen? Kun kaikki toimistot toimivat asiakasvastuullisesti, se helpottaa koko alan arkea ja parantaa varmasti myös asiakkaiden uskoa markkinointiin hyvänä investointina.

Marika Siniaalto on suomalaisen sosiaalisen median pioneeri: takana reilu vuosikymmen digitaalista markkinointiviestintää ja pitkälti juuri somen pelikentällä.

Juttua muokattu 13. toukokuuta 2022 kello 17.30: Otsikkoa muokattu tähdentämään, että vastuu asiassa kuuluu toimistoille.