Istun puolisoni kanssa helsinkiläisessä ”paremmassa” ravintolassa illallisella. Tarjoilija on ottanut ruokatilauksemme ja kadonnut sekunnissa pöytämme luota jonnekin. Viittilöimme toiselle tarjoilijalle, koska olisi kiva saada jotain palan painikettakin. Olemme juuri ja juuri ennättäneet siemaista alkumaljoistamme ja haukata palan leipää, kun keittiöstä jo nousee alkuruoat ja myös alkuruoille tarkoitettu juoma kiidätetään pöytäämme. Hämmentyneinä raivaamme kahden hengen pöytäämme tilaa uusille antimille. Naureskellen lyömme vetoa, kuinka nopeasti pääruoka saapuu. Voitan kymmenen minuutin arviollani. Illan asiakaskokemus täydentyy tarjoilijan kuvaillessa pääruoan viiniparitusta: "Meillä oli aiemmin tosi hyvää portugalilaista viiniä, mutta on tää nykyinenkin ihan ok, sekä jälkiruokaviinin ”se on jotain kuplivaa”-kuvauksella. 

Kyse ei ole vain kiireen tuomasta fiiliksestä. Liian nopea palvelu ei tuo ravintolalle lisää katetta – päinvastoin se vähentää juomamyyntiä ja typistää elämyksen, josta asiakas olisi valmis maksamaan. Mekin jätimme esimerkin ravintolassa jälkiruokaviinin tilaamatta ja siirryimme naapuriin.

Tunnustan olevani ruokaelämyksillä hifistelijä, ja ehkäpä siis vaativa asiakas keskiverto ravintolalle Suomessa. Alalla markkinoinnin ja asiakaskokemuksen parissa vietetyt vuodet vain ovat virittäneet huomaamattakin tarkkailemaan, miten prosessit salissa toimivat, miten asiakaskokemusta rakennetaan (tai ei) – ja varsin usein harmittelemaan, kuinka usein lisämyynnin paikat Suomessa hukataan. Uskokaa pois, mielelläni laittaisin ammattiasetukset  pois päältä romanttiseksi tarkoitetulla illallisella.

Tehokkuus tuntuu jyräävän asiakaskokemuksen.

Hämmentävän usein saan kuitenkin suomalaisissa ravintoloissa asiakkaana itse tehdä töitä sen eteen, että minulle myytäisiin. Itse en myöskään, toisin kuin Helsingin Sanomien toimittaja, ole ehkä kuin kerran kohdannut Suomessa palvelukonseptin, jossa annosten ja raaka-aineiden kuvailuiden runsaus olisi herättänyt halua paeta paikalta. Tyypillisempää on asiakaskokemuksen lässähtäminen liian kylmiin (ja siis mauttomiin) annoksiin tai aivan liian nopeaan tempoon – tai siihen ettei olemassaoloani ensimmäisen tervehdyksen jälkeen muisteta, kunnes itse alan vilkuilla ja viittilöidä henkilökunnalle. Lopullisen masentavan niittinsä näin teen juojana tuottaa yhä edelleen aivan liian usein eteeni tuotava halvin mahdollinen pussitee.

Suomessa tehokkuus tuntuu jyräävän asiakaskokemuksen. Suomi on myös maa, jossa käytetään varsin vähän aikaa ruokapöydässä istumiseen. OECD:n tilaston mukaan suomalaiset istuvat ruoan parissa 1 h 21 minuuttia päivässä ja belgit 1 h 32 minuuttia. Tilastokärjessä ovat ranskalaiset 2 tunnilla ja 11 minuutillaan. Koska asumme Belgiassa kohtuullisen lähellä Ranskan rajaa, ollaan täällä Walloniassa lähempänä noita ranskalaisten lukuja. Nämä ajat kokemukseni mukaan heijastavat myös ravintolakäyntien pituuksia; siinä missä Suomessa jo verkkosivuilla kerrotaan, että ”olemme varanneet vierailullenne aikaa kaksi tuntia” ja puolentoista kohdalla sinua aletaan jo siirtämään pöydästä eteenpäin, ei moinen tulisi Walloniassa, saatika Ranskan puolella kysymykseen. Muutamalla ensimmäisellä ravintolakäynnillä tempo tuntui hitaalta, mutta nyt en vaihtaisi sitä pois. Ruokia ja juomia ehtii nauttia samalla rauhassa keskustellen. Koska eihän siitä hetkestä ole kiire kotiin.

‍

*Au corps et à l'esprit = ruumiille ja sielulle, molemmat yhtä oleellisia ravintolakokemuksessa.