Jos istutat tammenterhon ja tarkkailet sen kasvua, et varmasti mittaa kasvun menestystä rungonympärysmitalla. Sehän olisi absurdia! Todennäköisemmin asettaisit mittareiksi terhon itämisprosentin, itämisnopeuden ja taimen kasvuvauhdin. Täysin loogista! 

Miksi sitten uusille ideoille ja kokeiluille asetetaan liian usein tavoitteet, joilla mitattuna uusilla aluilla ei ole lainkaan menestymisen edellytyksiä?

Kvartaalitaloudessa eläminen tekee meistä lyhytnäköisiä ja kärsimättömiä. Tulosten pitäisi näkyä heti, mieluiten saman tilikauden aikana. Onhan investoinneille helppo hakea oikeutusta, kun kulut nollautuvat saman vuoden tuottoa vasten.

Kvartaalitaloudessa eläminen tekee meistä lyhytnäköisiä ja kärsimättömiä.

Mutta uudet kokeilut alkavat harvoin tuottaa samalla tahdilla kuin heti viivan alla näkyvät hinnankorotukset tai nykytuotteiden mainoskampanjat. Mikä siis ratkaisuksi?

Asiaan on kolme vaihtoehtoista lähestymistapaa riippuen siitä, millaisesta kokeilusta on kyse.

1. Ensinnäkin uusia lähtöjä voidaan seurata mittareilla, jotka ovat tarpeeksi herkkiä raportoimaan positiivisesta suunnasta, vaikka järeät mittarit eivät edes värähdä. Myyntikate ja tuotto-odotukset eivät varmasti ole samaa luokkaa kuin vakiintuneilla tuotteilla. Niitä seuraamalla on vaarana, että kaikki pieni ja alkukuopista ponnistava arvioidaan nopeasti kannattamattomaksi.
   ‍
2. Toiseksi voidaan jättää kvartaalitavoitteet aluksi taka-alalle ja antaa uudelle reilusti aikaa kasvaa ja kehittyä. Puoli vuotta ei näytä vielä mitään – kannattaa varautua vähintään kahteen vuoteen. Olen kuullut monen puhuvan jopa kolmen vuoden armonajasta jo pelkästään siksi, että asiakkaille täytyy antaa aikaa löytää uusi palvelu saati sitten, että sen käyttämisestä tulee heille tapa.
   ‍
3. Kolmanneksi asioita tulisi katsoa kokonaisuuksina sen sijaan, että yksisilmäisesti tavoitellaan tulon kotiuttamista samassa hetkessä kuin missä palvelu tarjotaan. Tällainen ajattelu yksipuolistaa tekemistä ja karsii ideoita, joilla olisi arvoa esimerkiksi asiakassuhdetta sitouttavana tai rakentavana palveluna.

Asiakas hakee tarpeisiinsa ratkaisua ja vakuuttumisen jälkeen on valmis tekemään ostopäätöksen. Tarjotut palvelut tulisi nähdä yritystasoisina asiakaspolkuina ja kokonaisuuksia, joissa on erilaisia arvonluonnin hetkiä. Osasta asiakas on valmis maksamaan, osasta ei. Mutta kun hän maksaa, hän on valmis maksamaan enemmän, koska palvelu on ollut monipuolista ei rahastukseen tähtäävää.

Tämä kaikki on sinulle toivottavasti itsestään selvää, ja ajat omassa tekemisessäsi juuri pitkäjänteisen kehittämisen linjaa. Kesä on loistavaa aikaa testata omaa suhtautumista käytännössä. Lomahan ei suoranaisesti ole ajan tehokasta käyttöä, vaan se on ajan kulumista, joutenoloa, jonka hyödyt kotiutuvat myöhemmin.

Muista siis siinä laiturinnokassa löhötessäsi, jos lomastressi ja suorittamisen tarve pukkaa päälle, että vaikket nyt oman elämäsi kvartaalitasolla kotiuta isoja voittoja, teet pitkällä tähtäimellä juuri oikeita asioita.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittarien tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.